Slide 1:  打遍天下
——电话销售技巧

Slide 2:  作者介绍
李向阳
武汉大学毕业，获医
学心理学硕士学位，
阿拉莫国际职业培训
师，PTT国际职业认证
培训师。专业从事电
话销售技巧的实践、
研究和培训工作。曾
为数百家企业提供专
业的电话营销技巧培
训。
舒冰冰
从事电话销售一线工
作长达5年，电话访问
量超过10万次，电话
销售业绩从最初的零
突破到每年1000万元。
服务的客户包括中国
移动、中国电信、银
行、证券、IT等行业
的数百家企业和机构。

Slide 3:  目录
1.电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
2.电话营销人员必须培养的六个关键素质
3.将电话营销整个流程细分为六个阶段
4.10个经典电话营销案例

Slide 4:  第一篇 六个核心技巧
1 声音和语言控制技巧
四级提问技巧
2
3
4
5
6
用心倾听技巧
巧妙引导技巧
同理技巧
赞美技巧

Slide 5:  1.1声音和语言
打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求：
语速：120-150字/每分钟较好
停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时
间不必过长，约1秒钟。
语气：说话时的态度要友好，充满热情。
语调：说话时的节奏，要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。

Slide 6:  1.1声音和语言
案例1：
香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户
的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工
程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实
并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题
时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。
为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为
大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，
浪费了不少时间，但最终效果还不是很理想。
一笑值千金
最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人
员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微
笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐给了客户。
很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。

Slide 7:  1.1声音和语言
案例2：笔者接到一家传真机公司电话营销人员的电话
电话营销人员：您好！请问是某某公司吗？
笔者：是的，请问您是？
电话营销人员：我们公司是卖传真机的，请问贵公司需要吗？
笔者：需要呀，你们现在有哪些品牌的传真机呢？
电话营销人员：啊？你们为什么需要呢？你们公司现在没有传真机吗？
笔者：我希望你能直接回答我的问题，你们公司有哪些品牌？
电话营销人员：我们的品牌好象有爱普生、佳能等，价格大概在1500元左右。
笔者：好像有？大概1500元？你搞清楚后再给我打电话吧！
机会永远属于那些有准备的人
看来那天她被
拒绝的最多理
由是对方已经
有了传真机。
在打这个电话
前，她的心里
已设定笔者会
以同样的理由
拒绝她，而当
她突然获得一
个意外的答案
时，便乱了方
寸了。

Slide 8:  1.1声音和语言
重点摘要：
 说话简明扼要，突出重点。
 要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方
没有表达的机会。
打电话前的准备工作 ，如客户资料、纸、笔等，还
有最重要的微笑。

Slide 9:  1.2四级提问法
传统的提问方式归纳为两种：封闭式提问和开放式提问
本书中提到方式的：四级提问法
第四级
第三级
第二级
第一级
解决层提问
影响层提问
问题层提问
信息层提问

Slide 10:  1.2四级提问法
案例：以下是某通信公司推介移动”集群网“业务的案例。
电话营销人员：张主任，您好！我是某某移动公司的小王，我打电话找了您好几
次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。
客户：近来的确有点儿忙，请问您有什么事呢？
电话营销人员：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最
近推出了一项新业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能
需要几分钟，您方便吗？
客户：没问题。
电话营销人员：张主任，我可否先请教您几个问题？
客户：请讲。
电话营销人员：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？
客户：用你们移动的。
信息层问题
信息层问题
电话营销人员：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像
您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？

Slide 11:  1.2四级提问法
客户：1000元左右吧。
电话销售人员：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？
客户：大概有600元吧。
电话销售人员：主要是同哪些人通话多一些？
客户：主要是同事。
电话销售人员：单位能给您报销多少呢？
客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的定额报销。
电话销售人员：这样说来，您公司给你的话费报销还不够您的实际话费的支出对吗？
客户：是的。
电话销售人员：这种情况在您公司很普遍吗？
客户：也有不少同事存在这样的情况 。
电话销售人员：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？
客户：可不是吗，最近有不少员工向我抱怨，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。
信息层问
题
信息层问
题
问题层问题
影响层问题
影响层问题

Slide 12:  1.2四级提问法
电话营销人员：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司
推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50%左右的话费，您是否愿意了解一下呢？
客户：说来听听。
解决层问题
电话营销人员：移动“集群网”就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织
在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话任意听、任意打，每
月只收……..。您看我什么地方还没有讲清楚呢？
客户：这么优惠，那怎样才能办理这个业务？
电话营销人员：办理这个业务很简单，您只需……
短时间内了解对方的最好方式是”提问“。
耐心地通过提问，使对方将工作或生活中的问题暴露出来。只
有在潜在问题被找出来，问题产生的影响被重视后，客户的需
求才能得到强化，我们的解决方案拿出来才会有价值。

Slide 13:  1.3用心倾听
第一级
表层意思
的理解
倾听从能力层面来说，共分以下四级
第二级
第三级
听明白对
方弦外之
音
听出对方
在谈话过
程中的情
绪和感受
第四级
心灵感应

Slide 14:  1.3用心倾听
倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧
及时确认
第一大技巧
恰当回应
第二大技巧
适时停顿
第三大技巧

Slide 15:  1.3用心倾听
小故事：
南隐禅师是一位非常有名的得道高僧，关于他的故事有很多。
一个年轻的女孩因为没有结婚就生下了一个小孩，她的父母非
常气愤，追问女儿孩子的父亲是谁，女孩撒了个谎，说孩子的
父亲是南隐禅师。于是，女孩的父母就直接找到南隐禅师，当
面狠狠地羞辱他，还把孩子留在了南隐禅师修行的寺庙里。南
隐禅师自始至终只说了一句话“是这样吗？”他认真倾听，理
解对方的想法，相信事实终会真相大白。
在众人七嘴八舌中，南隐禅师非常认真地抚养着小孩。过了
“会听”比“会说”有时更加重要
一年多，那位女孩与自己的男朋友和好了，才把真相告诉了父
母。女孩的父母非常羞愧，觉得当初对南隐禅师的态度太过分
了。于是提了些银两，备了些干粮，带着全家人到南隐禅师修
行的寺庙里去道歉。
南隐禅师听完整个过程，把孩子交给了他们。

Slide 16:  1.4巧妙引导
引导的定义：
人们在认识和接受一个新鲜事物时，
总会有一个过程，这个过程往往需要
正确引导。所谓引导就是由远及近、
由具体到抽象的过程，这个过程其实
也符合人的认识过程。

Slide 17:  1.4巧妙引导
案例：
电话营销人员：您好，请问李三先生在吗？
客户：我就是，您是哪位？
电话营销人员：我是CN公司打印机客户服务部黄程，我们资料库里有贵公司购买记
录，贵公司前年8月份购买了一台我们公司4000型号的打印机，对吗？
客户：对呀！
电话营销人员：我们查了一下，发现你们的保修期已经过去了7个月，不知道现在
打印机的使用情况 如何？
客户：好象你们来维修过一次，后来就没有问题了。
电话营销人员：太好了，我今天给您打电话的目的是告诉你们，这个型号的机器目
前厂家已经不再生产了，以后要维修的话，相关配件会比较昂贵，所以特地提醒你
们在使用时一定要尽量按照操作规程来操作。请问你们在使用时阅读使用手册吗？
客户：没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？
电话营销人员：是有必要的，如果操作不规范，这台打印机的使用寿命就会缩短。

Slide 18:  1.4巧妙引导
客户：我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？
电话营销人员：没有关系，我们还是会上门维修的，但会收取一定的费用，这比购买
一台全新的打印机还是要便宜一些。
客户：对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？
电话营销人员：要看您需要什么型号的，您现在使用的是我公司的4000，后续的升级
产品是4100，不过这要看你们公司一个月大约打印多少正常的A4纸张。
客户：最近的量开始大起来了，有的时候超过每个月10000张了。
引导就是激发和创造
需求的一种好方法
电话营销人员：要是这样，我还真建议您考虑4100了，4100的建议使用量是每月
15000张A4正常纸张，而4000的建议月纸张是10000张，如果超过，会严重影响打印机
的寿命。
客户：你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台。
电话营销人员：我的电话号码是…….我查看一下,对了,您是老客户,年底还有一些特
殊的照顾，不知道您何时可以确定购买，也许我可以将一些好的政策让您享受到。
客户：什么优惠？
……

Slide 19:  1.5同理技巧
同理的定义：
所谓同理就是认同、理解别人的
观点、情绪，以及某些非常规表
现的做法。当然同理同样包括对
自己的认可和肯定。

Slide 20:  1.5同理技巧
案例：有一天笔者打电话给一个IT行业的客户，目的是推荐电话销售的课程。
电话营销人员：李经理您好，我是广州一点就通咨询公司的舒冰冰，今天打电话
给您是有件重要的事情想麻烦您一下。
客户：什么事情？您说！（客户在电话当中声音很大。）
电话营销人员：我……（沉默）
客户：干什么？我不是叫你说吗？（客户再次大声吼叫）
电话营销人员：我是很想说，但我说不出来，因为听您说话，我很害怕，心里很
紧张。本来我是想好了怎么跟您说的，但被您这么一吓，我全忘了。
客户：哦！不好意思，真的把你吓着了吗？我现在有点事，你有什么事说吧！
（客户的语气立即有了很大的转变，还带着一点儿歉意。）
电话营销人员：没关系，如果您现在很忙的话，要不然我下午再打电话您吧！
客户：好的。

Slide 21:  1.5同理技巧
电话营销人员：那您看我是下午几点给您打电话比较方便呢？
客户：两点以后吧！
电话营销人员：好的，我会在两点半给您一个电话，谢谢！
（下午2点30分）
电话营销人员：李经理您好，我是今天上午被您吓着的那个小女孩，舒冰冰。
客户：呵呵（客户大笑），行，有什么事情，现在你可以说了。
电话营销人员：好的，是这样的…..
有些凭借随机应变的智慧也难以收场的局面，
坦白的真诚反而会得到意想不到的收获。

Slide 22:  1.5同理技巧
重点摘要：
在向知名的、在行业内做得很棒的企业推荐产品时，
一定要理解对方的自豪感，很真诚地肯定对方，然后
再去寻找一个突破口，巧妙地展示自己的产品。
肯定别人需要勇气，更需要胸怀。
一些当面不好说出口的话，在信中却可以畅所欲言。

Slide 23:  1.6赞美的力量
良言一句三冬暖、
恶语伤人六月寒。
打动人的最好的方式是真诚地欣赏和善意地赞许。
赞美的语言有时具有起死回生的神奇效果。
在电话中可以从对方的声音、经验、能力、为人
处事等不同角度进行赞美。

Slide 24:  1.6赞美的力量
案例：赞美让沉默的客户开口
电话营销人员：某某先生，您好，我是一点就通咨询公司的舒冰冰，有件事情想
麻烦您一下。
客户：（没有反应。）
电话营销人员：您好，我说的话您能听清楚吗？
客户：你说。
电话营销人员：考虑到目前整个IT行业的企业大部分都在使用电话营销来推广自
己的业务，不知像贵公司是否有用到呢？
客户：（客户还是没有说话。）
电话营销人员：某某先生，您好！您那边听得见吗？
客户：你说吧！
电话营销人员： 谢谢您让我说话，那我就不客气了。能让我说一句真心话吗？

Slide 25:  1.6赞美的力量
客户：把你的真话说给我听听，你说！
电话营销人员：我的感觉是您一定是一个善于思考的人。
客户：为什么？
电话营销人员：与您通话中感觉到的，而且我觉得您还是一个非常无私的人，您
把90%的说话时间留给了我，一个人在电话那头一边思考、一边听。
客户：是吗？呵…呵…
让我们用真诚地赞
美来打动客户的心
电话营销人员：能听到您的笑声，我很开心。我觉得您的笑声非常爽朗，让人听
了很舒服。所以呀，您以后要经常笑，知道吗？不然就是浪费上天送给你的这个
好礼物。而且经常笑还可以缓减压力并让您永葆青春。
客户：是吗？谢谢！你太会说话了。
电话营销人员：谢谢您的夸奖！我现在可以请教您问题了吗？
客户：好！好！我一定有问必答。
……

Slide 26:  第二篇 六个关键素质
专业
创新
开放
素质
谦虚
敏捷
勇气

Slide 27:  2.1 专业
电话营销人员在接听或呼出电话时使用礼貌用
语的要求：
彬彬有礼的态度，易于得到有礼貌的正面回
应，同时也是自己专业素质的一种体现。
常用礼貌用语：您/您好/请/请问/请教/谢谢
/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰
了/麻烦一下/实在不好意思/不客气/请别介意
等。

Slide 28:  2.1 专业
呼出电话时常用的礼貌用语示例：
电话营销人员：您好，请问是王经理吗？
客户：是的，你有什么事？
电话营销人员：王经理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下！
客户：请讲。
电话营销人员：我已经把合作建议书发邮件给您了，请查收一下好吗？
客户：好的，我会看的。
电话营销人员：谢谢您，王经理，我会在星期二下午2：00给您打电话，您看方便吗？
客户：可以。
电话营销人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！

Slide 29:  2.1 专业
接听电话时常用的礼貌用语示例：
电话营销人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您？
客户：我想咨询一下你们的产品。
电话营销人员：好的。请问怎样称呼您？
客户：姓刘
电话营销人员：刘老师您好，请问您要咨询哪一类产品？
客户：是关于电话销售系统方面的。
电话营销人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？
客户：单机版。
自然地运用这些
礼貌用语，并养
成习惯，这将对
我们的工作大有
帮助。
电话营销人员：好的，我们有专业人员可详细为您指导，要不，我十分钟之后给您
一个电话好吗？
客户：好的。
电话营销人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我们工作的支持。谢谢！

Slide 30:  2.1 专业
小故事：你必须有一种生存的保障
笔者的一位商界朋友，在40岁的时候移民去了另一个国家。他到这个
国家后3个月，就去移民局申请绿卡。一位比他先到某国的朋友好心的提醒
他：“你一定要有耐心等待，我申请快一年了，还没有批准。”他笑笑说：
“不需要那么久，3个月就可以了。”朋友用疑惑的目光看着他，认为他在
开玩笑。
3个月后，他去移民局，果然获得了批准，很快拿到了绿卡。他的朋友
十分不解：“你的年龄比我大，钱没有我多，申请比我晚，凭什么比我先
拿到绿卡？”他微微一笑，说：“因为我有一种生存的保障——技术专
长。”
这位商界的朋友不久前回国，讲了他在该国移民局亲眼目睹的事，使
他深刻地认识到有一种生存保障在该国的重要性。他在移民局申请绿卡的
时候，曾经遇到一位中年妇女，从她被晒黑的皮肤可以判定她是一位户外
工作者。出于好奇，他上前和她搭话，一问才知，她来自中国北方农村，
因为女儿在该国，才申请来该国。她只读完了小学，连普通话表达都困难。

Slide 31:  2.1 专业
可就是这样一位英语只会说“你好”、“再见”的中国农村妇女，也
在申请绿卡。她申请的理由是有“技术专长”。移民官看了看她的申请表，
问她：“你会什么？”她回答说：“我会剪纸画。”说着，她从包里拿出
一把剪刀，轻巧地在一张彩色纸上飞舞，不到3分钟，就剪出栩栩如生的各
种动物图案。
移民官瞪大眼睛，像看变戏法儿似的看着这些美丽的剪纸画，坚起手
指，连声赞叹：“了不起的艺术家！”这时，那位农村妇女从包里拿出一
张报纸，说：“这是中国《农民日报》刊登的我的剪纸画。”
娴熟地运用各项电话沟通技巧，并
不断提升自己的素质，这就是电话
营销人员生存保障的必备条件！
你可以不会管理，你可以不懂金融，你可以不会英语，
甚至，你可以不会电脑，但是你不能什么都不会！
你必须得会一样，并且你要竭尽全力把它做到好。
这样，你就会永远“OK”了！
移民官一边看，一边连连点头说：“OK！”
她就这么“OK”了。旁边和她一起申请而被拒绝的人又羡慕又嫉妒。

Slide 32:  2.2 敏捷
电话营销可以说是一种高级的脑力劳动，在很多情况下，
都需要电话营销人员迅速反应、准确作答。因为在电话沟
通过程中，每一个客户的具体情况、实际问题会不一样，
所以经常就会发生一些意想不到的状况。而这时，留给电
话营销人员的反应时间非常有限，如果一时回答不上来，
就可能导致整个销售行为的功亏一篑。
阿凡提的故事

Slide 33:  2.2 敏捷
在面对棘手的问题时，要具有快速反应的能力。
反应的快，问题便迎刃而解；反应的慢，机会有可
能就会从我们面前溜走。
将复杂的事情简单处理、将尴尬的事情巧妙处理，
都需要智慧。

Slide 34:  2.2 敏捷
场景一：不知道对方准确职务
电话营销人员：您好，请问××公司销售部吗？
客户：是，你找哪位？
电话营销人员：我是一点就通咨询公司的扬扬，请问先生您贵姓？
客户：我姓刘
电话营销人员：刘经理，您好！
客户：我不是经理，只是这方面的一个主管。
在不知道该如何称呼
对方什么职务时，
宁愿叫高一点，也不要叫低。
电话营销人员：没关系的，在和您的交流中，我感觉在不久的将来您就会
是经理。
客户：是吗？谢谢！
……

Slide 35:  2.2 敏捷
场景二：拒绝接受资料
电话营销人员：刘主任，我手里刚好有一些好的资料，您看我先给您发一份
电子邮件上，好吗？
客户：我劝你还是不要浪费时间了，我平时收到的邮件太多，大部分都是一
些垃圾邮件上，我根本就不会花时间去看的。
电话营销人员：刘主任，我觉得您说得对，如果是垃圾邮件，当然没有必要
花时间去看，但如果资料非常有价值的话，您觉得是不是可以花点儿时间去
看看？
经验丰富的电话销售人员，
会利用自己敏捷的思路，
来扭转被动局面
客户：那你发的是什么资料？
电话营销人员：考虑到刘主任平时会经常为下面的员工做一些培训，所以我
这边特意为您整理了一些有趣的培训故事，希望在您做教案的时候，可以帮
上您。
客户：是吗？那就谢谢你了！
……

Slide 36:  2.3 勇气
勇气对于一名电话营
销人员来说非常重要。
没有勇气的电话营销人
员，无论他的技巧学得
多么娴熟，他都无法做
到灵活运用；同时，在
遇到客户拒绝、刁难时
更会手足无措。
约会

Slide 37:  2.3 勇气
案例：
电话营销人员：您好，我是某某联通公司的舒女士。
客户：哦！我们不需要。
电话营销人员：我没有卖什么东西给您，您为什么就说不需要呢？
客户：你知不知道你们很烦！不管你推销什么东西，我都不需要。
电话营销人员：您为什么这么生气呢？难道是我们以前有什么地方做的不好，
惹您生气了？
一个有勇气的电话营销
人员能够给客户留下一
种与众不同的感觉。
客户：你们的卡信号不太好。
电话营销人员：我承认联通以前的信号不好，但去年我们联通公司投资几个
亿的资金，在全国各地修建了很多信号发射站，现在的信号已经非常好了。
再说了，如果联通还像以前一样不改进，我相信我们今天就不会再给您打电
话了，因为联通公司早已经不存在了，您说对吗？
……

Slide 38:  2.4 谦虚
所谓“满招损，谦受益”，谦虚是人际关系中极
重要的润滑剂。谦恭有礼的人，随时都散发着光明
和欢乐的气息，让人乐于亲近。时时刻刻保持一种
谦虚的态度，我们就会像海绵吸水一样，能够不断
地从周围环境中学到新的知识，而且还能广结人缘，
为自己的成功创造机会。

Slide 39:  2.4 谦虚
案例：菲菲的电话
菲菲：您好，我是某某公司的菲菲，非常高兴能跟您通话，请问您现在方便
说话吗？
客户：还行，你们公司不是有一位姓刘的同事吗？以前都是他和我们联系的。
菲菲：非常感谢您还记得我们的同事，您觉得我们同事的服务怎么样呢？
客户：挺不错的，他不在你们公司了吗？
菲菲：谢谢您对我们公司同事的认同，正是因为他出色的表现，目前他已经
被提拔到其他分公司去做经理啦！在以后的工作当中，将由我继续为您服务，
我一定会尽全力做得更好，让您满意。
客户：谢谢！
菲菲：谢谢！今天跟您通话非常愉快，祝您每天都有一个好心情，在两分钟
之后您会收到我的一个经典短信，祝您工作愉快！再见！

Slide 40:  2.4 谦虚
婷婷的电话
婷婷：您好，我是某某公司的，我叫婷婷，很高兴跟您通话，请问您现
在说话方便吗？
客户：行，你说吧！
婷婷：是这样的，以前负责这一块业务的王先生现在已经不在我们公司
上班了，以后他的工作都由我这边直接负责，如果有什么事情，您就直
接找我吧！
客户：哦，好吧！
婷婷：非常感谢您，再见！

Slide 41:  2.4 谦虚
案例：菲菲的电话
菲菲：您好，我是某某公司的菲菲，非常高兴能跟您通话，请问您现在方便
说话吗？
客户：还行，你们公司不是有一位姓刘的同事吗？以前都是他和我们联系的。
菲菲：非常感谢您还记得我们的同事，您觉得我们同事的服务怎么样呢？
客户：挺不错的，他不在你们公司了吗？
菲菲：谢谢您对我们公司同事的认同，正是因为他出色的表现，目前他已经
被提拔到其他分公司去做经理啦！在以后的工作当中，将由我继续为
您服务，我一定会尽全力做得更好，让您满意。
客户：谢谢！
菲菲：谢谢！今天跟您通话非常愉快，祝您每天都有一个好心情，在两分钟
之后您会收到我的一个经典短信，祝您工作愉快！再见！

Slide 42:  2.4 谦虚
婷婷的电话
婷婷：您好，我是某某公司的，我叫婷婷，很高兴跟您通话，请问您现
在说话方便吗？
客户：行，你说吧！
婷婷：是这样的，以前负责这一块业务的王先生现在已经不在我们公司
上班了，以后他的工作都由我这边直接负责，如果
有什么事情，您就直接找我吧！
客户：哦，好吧！
婷婷：非常感谢您，再见！
谦虚的电话营销人员
更容易得到客户的帮助！

Slide 43:  2.5 开放
试想一下，带着目的地赞美客户，能说出
精彩的语言吗？

Slide 44:  2.5 开放
只有完全打开自己的
心扉，付出时不计回报，
赞美时真心实意，用一
颗开放的心投入自己的
工作，客观真实地展现
自己，才能随心所欲。

Slide 45:  2.5 开放
案例：客观的态度
电话营销人员：苏经理，您好，我想问一下上次我给您提供的方案您看了吗？
客户：看了。
电话营销人员：您觉得怎么样？
客户：恕我直言，你们公司的方案怎么跟另外一家咨询公司的方案一样呢？
电话营销人员：哦！我知道了，是这样的，与我们合作的这个老师是自由讲师。
他可能同时和几家公司合作，所以这种情况 也是有可能的，而且这种情况的出
现，对贵公司来说是一个好机会呀！
客户：为什么？
电话营销人员：如果您觉得这个老师的课程没有问题，那么接下来您关注的问
题应该是价格和服务了。如果有两家公司竞争的话，您就会有选择的机会。您
说对吗？

Slide 46:  2.5 开放
客户：对，不过我看了这个老师的课程大纲，内容方面有点抽象，过于宏
观，好像涉及的面很广。而我们这次培训的对象是一线的电话营销代表，
我们更需要的是一些具体的能够解决问题的方法和技巧。
电话营销人员：那没有关系，如果您觉得这个老师讲的内容不太适合贵公
司，我也就不为难您了。毕竟引进一个讲师的课程也是种风险投资，合适
才是最好。您看这样好不好？针对这个课程，我们推荐另外一位风格不一
样的李老师给您参考。李老师有着非常丰富的一线工作经验，上个星期我
们才争取到和李向阳老师的合作。不过，李老师这个月的日程都已经安排
满了，要到下个月才有时间。要不，我先把李老师的个人资料及他的课程
大纲发到您的邮箱，您先看看？
只有 自 ， 能 胜 人
客户：好的。
战胜 己 才 战 别 ！

Slide 47:  2.6 创新
电话营销虽说有一定的规律可循，但
千人千面，每个人的具体情况不一样，
每个人对每个技巧的运用熟练程序也会
不一样，甚至同一技巧在不同时间、不
同地点、不同环境下，运用起来也可以
千差万别。
切不可死记硬背一些现成语言，那样
反而会禁锢自己的思维。

Slide 48:  2.6 创新
小故事：只借1美元
美国，华尔街，某大银行。
一位提着豪华公文包的犹太老人，来到贷款部前，大模大样地坐了下来。
“请问先生，您有什么事情需要我们效劳吗？”贷款部经理一边小心地询问，一
边打量着来人的穿着：名贵的西服，高档的皮鞋，昂贵的手表，还有镶着宝石的
领带夹子。
“我想借点钱。”
“完全可以，您想借多少呢？”
“1美元。”
“只借1美元？”贷款部的经理惊愕了。
“我只需要1美元。可以吗？”
“当然，只要有担保，借多少我们都可以照办。”
“好吧。”犹太老人从豪华公文包里取出一大堆股票、国债、债券等放在桌上。
“这些作担保可以吗？”

Slide 49:  2.6 创新
贷款部经理清点了一下，“先生，总共50万美元，作担保足够了，不过先
生，您真的只借1美元吗？”
“是的。”犹太老人面无表情地说。
“好吧，到那边办手续吧，年息为6%，只要您付6%的利息，一年后归还，
我们就把这些作担保的股票和证券还给您。”
“谢谢！”犹太富商办完手续，准备离去。
一直在一边冷眼旁观的银行行长怎么也弄不明白，一个拥有50万美元的富
商，怎么跑到银行来借1美元呢？他从后面追了上去，有些窘迫地说：“对不起，
先生，可以问您一个问题吗？”
“你想问什么？”
“我是这家银行的行长，我实在弄不懂，您拥有50万美元的家当，为什么
只借1美元呢？要是您想借40万美元的话，我们也会很乐意为您服务的。”

Slide 50:  2.6 创新
“好吧，既然你如此热情，我不妨把实情告诉。我到这儿来，是想办一
件事情，可是随身携带的这些票券很碍事。我问过几家金库，要租他们的保
险箱，租金都很昂贵，我知道银行的保安很好，所以嘛，就将这些东西以担
保的形式寄在贵行，由你们替我保管，我还有什么不放心呢！况且利息很便
宜，存一年才不过6美分。”
说完，犹太富商很从容地走出了银行大门。
只有想不到，没有做不到。
现代科学已经证明，人类大脑的开发利用率还不到3%，还有多达97%的潜力
需要挖掘。这余下的97%将产生多少智慧！
不断创新就是不断利用和开发大脑的一个有效途径。

Slide 51:  2.6 创新
李平的创新心得摘要：
一、绕开前台
只要我们愿意去思考，办法有很多种，我们可以用合理的名义去跟
对方前台说，对方前台就会很容易把电话转给相关负责人那里了。
二、很快挂断电话
思维没有限制，
创新就会无处不在。
对方之所以很快挂断电话，最关键的就是我们很多电话营销人员在
开口说话时，语言非常贫乏，缺少新意，没有吸引力。李平的原则
是，在刚开始通话时，所说的话要么让对方困惑，要么让对方好奇，
要么让对方震惊，有创意的话术，自然就会给对方留下很深的印象。
三、不要让消极的态度影响我们的思维。

Slide 52:  第三篇 电话销售六个阶段
轻松过关
了解与创造需求
卖点提炼
拒绝处理
促成成交
关系建立与维护

Slide 53:  3.1 轻松过关
“过关”的含义：
一、突破“前台或秘书关”
二、突破“一开口就被拒绝的前
30秒通话关”

Slide 54:  3.1 轻松过关
突破前台或秘书的几种策略：
1、直接称呼负责人的姓名，要求前台或秘书转接，但说话语气要
自然，并且非常自信，听起来就好像你与负责人关系很好的样子。
2、运用同理技巧与赞美的技巧与前台或秘书沟通，这样能更快地
与对方拉近关系。
3、在遇到前台或秘书阻挠时，只要发挥锲而不舍的精神，一个办
法不行，再想另一个办法，相信总会有一个办法管用的。
4、遇到态度不友好的前台或秘书，其实是一件很平常的事。要保
持一颗平常心，不要觉得要求别人给自己转电话，别人就得照办，
其实不转也是很正常的。

Slide 55:  3.1 轻松过关
突破“一开口就被拒绝的前30秒通话关”的策略：
1、电话营销人员以一种请教或商量的语气，从企业节约成本、增
加利润、提高工作效率、增加销售额等领导层最为关心的话题展开
对话，并为对方出谋划策。
2、运用暗示性的对话，如“有件事情想麻烦您一下”、“能请教
您一个问题吗？”、“有个好消息要告诉您”、“有个好机会想和
您分享一下”等。这样开始很容易赢得客户的时间和注意力。
3、要养成时刻关注自己客户的习惯，在适当时机打个电话过去问
候一下。从问候逐渐过度到正题，整个谈话就会显得很轻松。
4、借助外力切入话题。如“客户的竞争对手”、“客户的客户”、
“同行业客户”等，都是客户比较关心的话题，比起一个陌生电话
来说，客户更容易在心里接受对方。
只有通过以上两关，
你才能机会继续后面的通话。

Slide 56:  3.2 需求创造
需求
创造客户
需求
挖掘客户
需求

Slide 57:  3.2 需求创造
小故事：
第一次世界大战时期，美国有一位叫哈利的大富翁，他是一个做生
意的奇才。
15岁时，他就在一个马戏团当童工，主要工作是叫卖柠檬冰水。在
他之前，也有很多小朋友为马戏团卖柠檬冰水，但卖得很一般，看马戏
的观众中只有不到20%的人买。小哈利来了之后，他想了一个好办法，
结果看中马戏的观众中有超过70%的人买他的柠檬冰水。
他想了一个什么办法呢？在每次马戏开始前，他都会站在门口大声
喊“来，来，顶好吃的花生米，看马戏的人每人赠送一包，不要钱。”
听到叫喊声，观众被 吸引了过去，高兴地拿走不要钱的花生米，进入
戏场看中马戏。可哈利在炒这些花生米时，特地多加了一些盐，不但吃
起来味道更好，而且越吃越口渴。
就在这时，哈利又出现了。他提着爽口的柠檬冰水挨座叫卖，几乎
所有拿过免费花生米的观众都要买他的柠檬冰水。

Slide 58:  3.2 需求创造
案例：某电信公司推广“来电显示’业务
客服代表：您好，我是某某电信10000号客服代表08号，请问王先生在吗？
客户：我就是。
客服代表：王先生，您好。我们电信公司最近推出了一项新的“来电显示”业务，
目前已经有很多像您这样的客户开通了这项新业务，方便的话，让我为您介绍一
下，好吗？另外，需要说明的是您现在接听我们的电话是免费的。
客户：你说说看。
客服代表：谢谢！请问王先生，您在平时有没有遇到过这样的烦恼，“当您有事
出门在外时，您就无法知道是不是有人打过家里的电话？或者电话响了，却不知
道来电的号码？
客户：是有这种情况。
客服代表：我们现在推出的这项新业务正好能解决您现在遇到的这个问题。无论
什么时候，无论谁打电话过来，您的话机都能准确地记录好来电时间、来电号码，
让您不会漏掉任何一个来电，而且如果您不想接听某个电话时，还可以有选择地
接听电话，多方便啊！

Slide 59:  3.2 需求创造
客户：听起来不错，那需要多少钱呢？
客服代表：王先生，我的理解是这项业务非常适合您，只是您担心价格高，对吗？
客户：是的。
客服代表：这项业务非常实用，也不贵，每个月才5元钱的新业务费，而且我们现在
正在搞活动，您只要一次性交清两年的来电显示费共120元，就可免费获得一台带来
电号码与和弦铃声，还带录音功能的一键通高级留言话机一台，在您不方便接听电
话时，您可以让您的朋友去听您预先设臵的留言，也可以将您朋友的话记录下来让
您回来收听，这样的一台话机，市值也要100元左右呢。
智慧创造财富
客户：你刚才说的这么多功能，操作起来是不是很复杂？
客服代表：一点儿都不复杂，这个电话机是我们某某电信分公司特地开发出来的新
产品，只需要按一个键就可以启动很多功能，操作非常简单，您完全不必担心。如
果您现在开通的话，所有的功能您都可以免费使用三个月。
客户：好吧，你帮我开通吧！

Slide 60:  3.3 卖点提炼
樱桃树的故事
从事电话营销工作 ，一定要明白每一个客户心中都有一棵”樱桃树“
的道理，这棵樱桃树也就是我们最能打动客户的独特卖点。

Slide 61:  3.4 拒绝处理
常见的客户拒绝理由
价格太高
没有时间
……
暂时不需要
领导还没有
同意
考虑考虑
有其他
供应商

Slide 62:  3.4 拒绝处理
当客户说“不需要”时，供参考的话术：
客户：我们暂时不需要。
电话营销人员：我今天不卖产品，只是有几个问题想请教您一下。
********************************************************************
客户：我们不需要
电话营销人员：没关系，我今天只是想把我们的资料发邮件给您参考！方便您
需要的时候，能够及时找到我，行吗？请问您的邮箱地址是……
********************************************************************
客户：我们暂时不需要
电话营销人员：我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一个产品
的情况下说需要的，而且，如果您有需要的话，肯定早就买了。您能告诉我为
什么不需要吗？

Slide 63:  3.4 拒绝处理
当客户说“考虑考虑”时，供参考的话术：
回答一：
电话营销人员：非常理解您的做法，作为公司领导来说任何一个决定都应该深思
熟虑。我有一个问题可以请教一下您吗？
客户：什么问题？
电话营销人员：您为什么还需要考虑呢？心中有什么顾虑吗？说出来，看看我能
否帮得上您。
回答二：
电话营销人员：考虑是应该的，我在购买任何一个产品之前也会认真考虑，我通
常会考虑产品质量好不好？使用后会不会有效果？对方的服务承诺能否兑现等，
请问您现在最担心什么问题呢？
回答三：
电话营销人员：非常感谢您在考虑我们的产品，这说明您对我们的产品有兴趣，
但您心中一定有某方面的顾虑，才让您难以决定。这样行不行，您把您心中的顾
虑说出来，看看我们能不能帮忙解决？

Slide 64:  3.4 拒绝处理
当客户以“现在很忙”为借口进行推托时，供参考的话术：
回答一：
“好极了，我就是要找忙碌的人来合作。据我个人的经验，忙碌的人
一般都是事业心很强的人，而我今天要告诉您的这个好消息，恰恰能
够帮助您把事业做得更好、更大。”
回答二：
“我知道像您这样成功的商务人士一般都非常忙，如果您今天实在是
太忙的话，我明天10点钟的时候再和您联系，好吗？”

Slide 65:  3.4 拒绝处理
当客户回答“我们已经有其他供应商了”时，供参考的话术：
回答一：
“我真替您的供应商感到荣幸，能够与你们这么有实力的公司合作，我相信他们
一定在很多地方做得不错。我今天打电话给您，是希望有机会在将来的某一个时
候为您服务，多个朋友多条路，多个供应商就多种选择嘛，您说是吗？
回答二：
”您真有眼光，某某公司的产品的确不错，他们在行业内的口碑也很好。不过，
时代在进步，一切都在变化之中，我们公司最近推出了一款新产品，在性能和质
量方面比目前市面上其他产品更胜一筹，而价格却便宜10%。我建议您不妨尝试一
下我们的产品。
回答三：
“我当然知道，像您这么有名的公司肯定有许多供应商排着长队为您们服务。有
供应商是非常正常的事情。上个星期，我们的市场调查员做过一个调查，结果显
示，我们的产品在降低成本方面占有更大的优势。如果您对降低成本感兴趣的话，
我们可以好好探讨一下。

Slide 66:  3.4 拒绝处理
小结
拒绝并不可怕，所有的
拒绝都可以找到相应的
应对措施。只要我们保
持乐观积极的心态面对
每一个拒绝，我们的大
脑就会找到很好的解决
办法。

Slide 67:  3.5 促成成交
促成需要勇气，但促成更需要技巧和智慧，促
成时机的把握、促成语言的组织等都是一件需
要动脑筋的事。
本书提供了经常用到的18种促成技巧，结合案
例供读者参考。

Slide 68:  3.6 关系建立与维护
“良好的人际关系就是一笔巨大的财富”
——成功学大师卡耐基

Slide 69:  3.6 关系建立与维护
与客户建立良好关系的常用途径
 电话沟通
 短信发送
 邮件联系
 手写信件
 赠送礼物
 不定期的联谊活动等

Slide 70:  第四篇 10个经典电话营销案例
重点摘要：
中国人比较爱面子，所以我们在说话时定要照顾到这一点。特别是一
些敏感的话，在表达时就必须讲究点艺术。同样的意思，不同的表达方
式表达，有时可以产生完全不同的效果。
做销售要善于抓住顾客的心理，对于顾客来说，越是难以得到的东西，
他们越会珍惜。电话营销首要的是在第一时间让对方记住自己，而不急
于推销自己的产品，以退为进的做法可以给对方留下与众不同的深刻印
象。这样就有了一个良好的开端，往后的接触就会很融洽。
做电话营销，遇到挫折是一件极为普遍的事情，面对挫折，机智化解
才是一种积极进取的姿态。
遭遇尴尬或困境时，我们一定要保持清醒的头脑，沉着应对，困难也
就迎刃而解。

Slide 71:  谢谢！